发布时间：2019-6-7 分类： 电商动态
记者魏夏义北京报道
国庆节“黄金周”即将到来，当很多人兴奋地计划长假并忙着预订售票酒店时，来自北京的唐女士和吴女士并不高兴：成功的订单在离开前取消;预订的酒店被告知不提供信用卡担保。
随着互联网技术的进步，许多“互联网+”商业倡导者“良好的客户体验”似乎没有显着改善。
在这方面，业界提醒消费者，他们应该时刻注意保护自己的权益，并且旅行要做“六得”。
消费者遭遇订单被取消
来自北京的唐女士最近通过携程汽车租赁频道预订了“汽车租赁”汽车，准备驾车前往武当山。收到短信通知后，您可以前往汉口火车站财富中心木兰连锁酒店一楼。
然而，唐女士的行程是在她旅行前一天晚上7点左右，但她突然被告知她无法提供车辆。给出的理由是“不能出租给外国人”。无奈之下，唐女士被迫取消了她的自驾车旅程。
“我没有表明外国游客在预订时不能租车，并且预订前有充足的时间旅行。无论是携程旅行者还是旅行者，都没有人叫我沟通。 ”的唐女士告诉《经济参考报》记者。
“在提交订单后，由于租车供应商的预订规则和供应商的审查机制，客户订单无法及时向客户提供车辆租赁服务。对于用户糟糕的预订体验，我们深表歉意。 “携程回应说：”携程将在预订规定和审查机制方面更及时，更密切地与供应商沟通，并在预订过程中提供相关问题的详细提示，为客户提供更方便，更有保障的信息。服务。 ”的
为取消订单而有类似经验的吴女士也在北京。吴女士计划在国庆期间前往厦门。 9月15日，她在携程预订了一间房间，显示“没有预付或保证”厦门悦华酒店。但不久之后，她接到了携程的客户服务电话。另一方表示，“悦华酒店的所有客房必须保证或预付，订单将在没有信用卡担保的情况下取消”。无奈之下，吴女士取消了订单。从那以后，吴女士看到仍然有一个房间类型不需要在网站上预付或保证，所以她再次下订单，但随后她被携程客户服务通知“信用卡担保是必需的，否则订单将被取消“。吴女士回忆说，当时女性客户服务人员的解释是“酒店价格和政策随时都有变化，网站更新滞后”。
对此，携程的回复是：“客户网络提交订单，我们公司将显示‘订单已经提交，我们公司将尽快确认。但是，在国庆期间，酒店将调整根据销售情况确定房间状态和价格。如果订单由我公司确认并且价格发生变化，我公司将为客户承担差价。如果客户的订单未经我公司确认，我公司将联系客户及时，并将及时推荐其他酒店解决办理登机手续的问题。由于酒店的房间状态不时更新，更新过程将有延迟，导致页面价格未更新并显示，并为糟糕的预订体验道歉。”
在线旅游投诉呈增长态势
旅游产品，汽车租赁，景区门票等旅游产品的在线化正在加速，对旅游消费的需求也在增加。与此同时，伴随着主要OTA（在线旅行社）的激烈“价格战”，近年来在线旅游平台的交易规模得到了显着改善，并受到旅行路线复杂性等因素的影响。旅游产品多样化，即旅游消费的线下痛点数量较多，因此投诉量也随之增加。
根据中国电子商务研究中心的统计数据，高额退款费（25.90％），霸主条款（14.11％），假团购（11.32％），撤销（9.79％）和退款（8.12％），订单取消（6.21％），账户被盗（4.53％），售后服务（3.76％），发票问题（3.10％），免费冻结账户（1.23％），成为2015年上半年“ldquo;生活服务电子商务十大热点被抱怨的问题”
据人民日报网站统计，今年上半年，许多在线旅游公司，如携程，去哪网和通城网等都是最大的抱怨者。 Qunar.com一直在集中投诉虚构的团购价，虚假行程和实际金额，国际机票的订购尚未发出，并被迫取消订单。同样的旅程也暴露于霸王条款事件。它的邮轮产品被消费者抱怨说销售行为不透明，撤退规则不公平，陆上航线演变成购物群。
在这方面，北京市消费者协会相关专家表示，迫切需要完善政策法规，有效监督新的旅游形式，保护消费者权益。
国庆出行可12301一键投诉
中秋节和国庆假期临近。最近，当地消费者协会在国庆旅行期间先后发布了消费者警告。其中，山西省消费者协会发布消费者警示，提醒消费者出行做“六件待事”：选择旅行社要谨慎;签订合同看;广告陷阱应该准备好;消费券应予以保留;消费者权利必须是积极的;旅行安全应该注意。
国家旅游局还正式启动了“12301”国家智能旅游服务平台。据报道，12301国家旅游服务热线已经在江西，宁夏，辽宁，西藏，广东（深圳除外），江苏和四川省实现了集中呼吁。在关注12301全球投诉服务微信公众账号后，访客可以通过手机实现一键式投诉。通过关注12301微信企业号，各级旅游部门的监督执法人员，以及旅游相关企业的相关负责人，可以用手机同时了解投诉。对辖区内的旅游相关企业进行相应的处理。
此外，在节日期间，我们还必须警惕消费陷阱和理性消费。
