腾讯云技术领导峰会于9月15日在深圳举行。许多有权访问腾讯云的公司也来到该网站谈论行业实践。前海微中银行技术部零售客户产品部总经理陆道和主题为“基于人工智能的未来手机银行设计”主题演讲，为行业发展互联网金融开辟了新的思路。商业。

　话不多说，放送现场分享内容(配合PPT)：

现在威中银行刚刚起步很多方面。对未来有很多想法：作为中国第一家私人银行，它也是第一家互联网银行。威中银行未来如何设计移动银行服务客户？所以有这样一个A共享主题。

先看现在人工智能在目前银行当中的应用。

在这两张图片中，左侧是每个人经常使用的公共号码页面。在许多传统银行中，公共号码的客户服务已经解决了手动客户服务的80％的工作量。右边的图片是火灾前的小火。视频，这是一个名为交通银行的小型机器人。它模拟了一个小朋友。它非常强大。您可以要求用户提出一些问题并指导用户。您还可以识别一组人。哪位是大堂经理，然后询问他是否可以帮助用户参与定理。

为了解决一些问题，银行使用人工智能，无论是在线还是离线，作为辅助服务。

传统的金融业正在关注互联网正在做什么。左边的图片（见下图）是Apple的Siri很早就出来了。很多人都与之互动。最终结果与此图片相同。问一些简单的问题，它说“我不能”，或“我不能这样做。右边的图片是刚刚由Facebook发布的M的功能。它可以直接通过Facebook和机器人购买在后台。

从上述比较可以看出，人工智能在互联网中的应用与传统银行有很大不同。它逐渐从原来的服务转向销售，并希望通过人工智能进入市场。事实上，siri也在努力实现这一目标。虽然它总是说你不能做某事，但它可以告诉你你能做些什么。这些东西有很多应用程序门户，可以做到。这实际上是一个入口。

　但是即使是现在互联网的这种人工智能，也存在几个不足。

首先，当场景很宽时，人工智能无法回答，或者问题很奇怪。另一个问题是，当上下文很长时，人工智能无法理解您的吸引力。最终用户会发现它是一个入门指南，依靠自助服务，无论是完成付款还是输入密码。我们认为手机银行的未来不可能一样，我们必须解决这类问题。

为什么要解决这样的问题？因为我们作为一家互联网银行需要面对一些挑战。首先，互联网银行没有网点，需要在线提供金融服务。如果您去传统银行开户，用户可能需要填写两份包含复杂协议的A4纸质文件。如果您购买另一份保险，则需要填写十几页，这既耗时又费力。因此，金融产品，无论封面上的宣传率有多高，其背后的逻辑都非常复杂，对互联网金融产品提出了更高的设计要求。

金融产品也存在这样的问题：在微信中发送消息，如果对方没有收到，你可以再发送一次;但如果金融服务转账，客户会非常着急，银行也会非常谨慎地处理这类异常。

威中银行已运营半年多。增长最快的人有两个方面。一方面，IT人员，招聘始终不足，另一方面，手工客户服务，因为网上银行无法避免某人的回答。困惑，虽然远程劳务服务的成本仍然很高。

目前，无论是互联网银行还是传统银行，实际上它都使用电话或远程在线客户服务来模拟离线客户服务模式。这种方法实际上是一种勤奋的线下离线，经验不是很好。有一个极端的例子。一位顾客在早上凌晨打电话，等到上班的时候。银行有其他职位来帮助他解决问题，他愿意挂断电话。从这里，您可以看到在线手动服务。面对非常复杂的事情。

作为一家互联网银行，威中银行提供自助服务，目前的自助服务模式有三个门槛：

首先是需要准确理解业务。既然你可以帮助自己，你必须明白自己在做什么。这是金融产品的门槛。客户经常需要先打电话才能自助，找客户服务或朋友询问。

其次，客户必须信任该软件，并且不会怀疑该软件是否是网络钓鱼等。

第三，客户需要熟悉设备的运行。现在，面对人性化服务，线下银行网点的三大业务实际上是存钱，取钱和转账。这些都可以在ATM，网上银行或其他自助服务设备上完成，但很多人选择面对面的柜员，这是因为客户不信任。在深圳附近的工业区，曾经有一家传统银行的分行。有很多农民工。当他们每天早上没有开门时，他们排起了长队，以省钱，取钱和转账。他们认为伪钞可能会被取出ATM，所以一定要提供人工服务。

　如果一定创新，要有一个切入点。

格林斯潘的前美联储主席保罗沃尔克说，这些年来银行业最重要的发明是ATM。 ATM是技术驱动的，它通过人机交互自助服务大大减少了人工操作。但这不是人们最期待的。自助服务要求客户​​知道如何自助。乔布斯认为，一项好的技术是你无法感受到的。但现在手机银行，或一些软件，但仍然是设备上的ATM设计理念的延伸。

所有系统的本质是交换信息。在2015年的报告中，互联网女王表示，就用户数量和会话数量而言，全球用户数量排名靠前的APP都是新闻，如微信，Q和假书。信息交换是程序执行的本质。柜台上的顾客面向柜员，可以有数千种启动，最后结果结束，中间的过程是不同的。有了这个模型，威中银行也可以成为互联网上真正的银行服务。可以交换的信息不仅仅是文本，视频，语音等。许多信息可以交换媒体，每个人都可以提供类似的人脸。为人们提供差异化​​的服务。

　微众银行认为自己可以做这件事情的原因有三：

首先，互联网银行有自然需求，因为所有场景都在线。场景是垂直的而不是广阔的。

其次，银行业务是典型的消息驱动。无论表单有多复杂，或表单有多复杂，它实际上只是组合消息或一次发送大量信息。

第三，银行业已经拥有了非常成熟的手工服务模式和知识库系统，这是整个银行业几十年来积累的。手动客户服务团队积累的数据可以根据微银行的机器学习方法，或者通过特殊干预的培训方法建立，以完成基于该场景的微银行的人工智能。

总而言之，从最初的ATM到VTM（视频柜员机），传统银行意识到有些场景必须与人类进行交互。微银行的APP实际上是另一个版本的ATM，但它只是移动到手机，或人机交互和自助服务。

公共号码已经基于机器学习并模拟面对面的服务流程。当我们将此流程应用于客户的交易时。威中银行希望客户不需要查看界面来了解和学习银行业务知识。他们只需要提出上诉，然后银行明确告诉客户如何达成上诉。

　现在所有的载体最轻便的是在手机上，但未来替代手机的是什么?

如果没有越来越大的屏幕，如何完成自助交易流程？如果可以通过使用可穿戴设备的生物识别技术消除密码，那么Weizhong Bank可以成为没有手机的移动银行。那时，如果客户的所有交互都基于AI，则不需要固定的界面来帮助自己。即使启动转移，它也可以完全“从我想转移的人”。需要这种人工智能机器人来指导客户。这可以通过机器人通过积累数十年的知识库来完成。

微型银行认为，也许有一天，当您与设备进行交互时，您不知道它是机器人还是背后的真人。在某些情况下，需要真正银行的人会介入。如果机器人确实遇到无法处理的问题，它将直接反馈给银行的客户服务部门。客户服务部门负责十几次互动，并且可能涉及此事。这是一种模式。或者您可以随后培训这个机器人，给它正确的指导，并让它应对更多场景，通过自助为客户提供移动银行服务。

魏中银认为上述想法似乎很高，但缺乏的只是开始。

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