[摘要]“土耳其之旅”莫名其妙的被重新安排，15,000存款没有返回门，旅游监管办公室电话却无人接听。

一次漫长的在线旅游投诉之旅

“蓝色土耳其之旅”被莫名其妙地重新安排。 15,000存款被退回门口。旅游监察办公室没有答案。

■IT时代吴宇新

第11个假期临近，很多游客会选择从网上旅游平台订购旅游产品，但公众王雪（化名）不再敢这样做。作为一名旅行社员工，她和她的朋友们正在旅游圈进行为期10天的土耳其旅行。他们不仅未按计划旅行，而且五人预付的15,000元押金无法收回。

在向《IT时报》记者投诉之前，王雪先后向上海市旅游质量监督办公室和上海市消费者申请（报告）报告中心（12315）反映情况，但据王雪介绍，作为旅游局政府职能部门监督和管理旅游相关企业的部门，如商务旅行——旅游质量监督办公室的质量给了她一个答复，因为旅游圈的工作人员很强硬，无法调解，建议王雪走法律途径，消费者申请（投资）投诉举报中心也处理由于旅游监管部门处理投诉的投诉，并未接受王雪的投诉。

在《IT时报》记者调查期间，上海旅游质量监督所的公用电话号码在两天内没有得到答复，直到记者向12345公民服务热线投诉。

　◆ 消费者投诉

　　土耳其游莫名被改期 15000元定金打水漂

Pika Travel Circle是上海像素网络科技有限公司的在线旅游行业分销平台，仅向同行开放。今年5月，在旅行社工作的王雪于7月27日为自己和4位朋友以经销商的形式预订了7晚，10日，10日（洞穴酒店）体验之旅。产品价格为9999元，加上其他费用，总金额为51245元。

5月12日，王雪将向平台账户支付15,000元押金— —上海皮卡网络技术有限公司的平台工作人员要求王雪等人在6月20日前支付剩余款项。6月10日，王雪发现她无力支付平台账号被拒绝。看到旅行日期越来越近，剩余的钱没有支付。王雪很着急。他多次打电话给这个平台，并要求工作人员建议她不要担心。

在7月中下旬，王雪收到平台发来的通知，表示该团体无法按计划旅行。他希望王雪等人能够在8月2日转向该组，两位朋友说他们将退出该组。其余三个人想考虑一下。两天后，大家决定退出小组，要求平台退还15,000元的押金。到现在为止，王雪没有得到退款。

“我们为什么要重新安排，工作人员一直无法说出原因。 ”王雪告诉《IT时报》记者。出于职业敏感性，王雪怀疑这是一个“钓鱼小组”。该平台通过低成本的海外旅行价格吸引游客，然后以重新安排的方式将游客重定向到价格较高的群体。也就是说，7月27日没有团体游，根据王雪的回忆，8月2日团体票价确实高于7月27日。

　◆ 记者调查

　　客服：当初订的就是8月2日的团

9月23日，记者拨打了旅游圈的客服电话号码，并在王雪与北京皮卡股份有限公司上海分公司签订合同时提供了团编号。客服告诉记者：“订单信息显示你是在8月2日参加单人小组。“记者问到，如果旅游时间已经改变，显示旅行时间为8月2日，客服人员说没有，并表示如果记者要检查7月27日的订单，必须提供27天的团体编号。记者可以提供的是合同上写的7月27日的日期。

当王雪签订合同时，另一方告诉她这是一群个人客户，但记者查询了它，但它显示了一个单一的群体。旅游圈的客户支持人员的解释是，单一群体意味着群体中只有五个人，并且只有一个原因可以取消。供应商无法获得航空公司的席位。取消该组有两个原因。首先，供应商无法获得航空公司的席位，只能重新安排。第二，旅行的人数不能达到航空公司的发票数量。该团体取消了。

7月27日，“蓝土耳其”到底有旅游产品吗？王雪和其他人真的遇到过“钓鱼小组”吗？这个旅游产品的供应商，上海中青旅行社有限公司—旅行工作人员告诉《IT时报》记者：“无法检查，只有找到与您签订合同的公司才会出现问题。”

　是否同意改期 双方各执一词

9月23日，记者找到负责王雪等人出国旅游的平台工作人员。工作人员说：“由于供应商没有协调航班，7月27日的重组期是两个人说他们在同一天退休。该平台已经退还了两者的6000元押金。 “王雪说，他没有收到任何费用。”

面对记者的重新询问，该工作人员还表示，他从其余三人的旅费中减去了6000元。但是，这种退款方式的前提是其他三人旅行正常，但三人不同意重新安排，即所谓的6000元，或者在水中的镜子。 “当事人是否同意？”记者说：“这是该平台的运营规则，业内人士都知道。””王雪拒绝了这种退款方式，并质疑该平台在运营期间的违规行为。 “该平台没有向我提供两人退出的书面确认，确认更改日期的变更，并没有告知重新安排的原因。没有我们的确认，没有通知门票。《旅游法》规定出境旅游的更改日期应提前一个月通知，但平台应在十天内通知我们，两天后，我们明确表示已退出该组。 ”王雪告诉记者。

作为回应，平台工作人员回应：“供应商通知我们后，我们立即通知了游客，另一方也同意重新安排。然后供应商预订了机票和酒店，损失远远超过存款。 ”的并说有聊天记录作为证据，但没有提供给记者。王雪否认他已同意，“即使重新安排，也应该有一份重新安排的合同。” ”的

在旅游圈的网站页面上，网站上购买旅游产品有8大保障。其中一个描述如下：“如果供应商未能组成团队，全部位置被取消等，则客户无法按计划旅行，并且旅行圈将是首选。升级产品;如果不满意，旅游圈将根据旅游法的有关规定进行首次退款。 ”在“取消订阅有保证”一栏中写着：“经销商客户出于自己的原因退订，旅行圈全额退款而不会丢失;如果实际损失，旅行圈将协助经销商将损失最小化;如果损失超过《旅游法》规定，经销商将获得供应商发出的实际损失证明。”

但是，无论是第一次付款还是亏损，经销商都会减少损失，甚至向经销商提供供应商发出的实际损失证明，王雪没有得到。该平台的客服人员还告诉记者：“如果退款是由供应商，平台，经销商解决的，不仅可以查看网站描述。 ”的

　旅游产品层层分销 责任难定

从王雪签署的《上海市出境旅游合同》来看，该产品的供应商是上海中青旅行社有限公司 - mdash;亲旅游，与它的合同是北京皮卡国际旅行社有限公司上海分公司，该平台是一个旅游圈，而经销商是王雪所在的上海乔源国际旅行社有限公司。这意味着与购买蓝色土耳其10天游的王雪一起订购产品的四个人实际上是分布的一层产品。一旦旅游产品出现问题，只有游客可以找到经销商，经销商可以找到承包旅行社或平台，而平台和供应商互相推动，很难确定责任方。

“尽管我们是信息调解性质的发布平台，但我们从退出的资格中扣除，平台上的合同产品价格更优惠。在线销售更优惠的产品可以帮助供应商做销售任务冲动，完成销售目标，并分销商控制利润率。 ”平台工作人员告诉记者

在合同第七条第六项违约责任书中，写着“乙方未经甲方许可将游客转移到集团，甲方有权在旅行前放行。 （不包括当天）。在合同中，乙方应退还全部旅行费用，并按照旅行费用的15％支付违约金。 ”在取消合同和必要的费用方面，乙方和乙方应在行程结束前终止合同并全额退还旅行费用，并根据旅行前的取消日期扣除相应的违约金。 ”的

北京芝林律师事务所律师赵湛认为，合同的一些核心内容没有明确标明。根据合同法中的处罚规则，如果消费者不同意，平台需要在平台更改合同时退还押金。如果消费者未能履行合同或同意重新安排合约，则押金将不予退还。 ”的

在国庆假期期间，Zhao Occupy提醒在旅游平台上订购产品的访客，要注意旅行社是否具有法定资格，低价产品是否有限制性条件，并在订购产品和保留产品的过程中保留证据。在旅行期间保护权利。

　◆ 记者手记

　　在线旅游投诉为何这么难?

7月22日，上海市人民政府新闻办公室官方微博于6月发布了上海旅游投诉。共有37家旅行社受到投诉，对出境旅游的欧洲航线投诉最多。投诉主要涉及不成功的纠纷，行程的变化以及导游服务的质量。

当旅游者投诉时，行程改变，航班取消，旅行人数不足。旅行社总能找到扼杀游客的各种理由，在付钱后，游客成为弱势群体，特别是分层分布的旅游产品。一旦出现问题，它就变成了一个球并被踢了踢。

在对整个事件的调查中，记者深深感到，这些在线旅游平台之所以没有询问游客的投诉，归根到底是监管机构“无所事事”。

《上海市出境旅游合同》标记：“如果双方之间存在任何争议，可以通过协商解决。它还可以在旅行合同结束后90天内向旅游质量监督机构申请调解，向消费者协会等有关部门或者机构申请调解，或者申请上海仲裁。委员会仲裁。 ”的

7月28日，王雪向上海市旅游质量监督所提交了书面材料。不久之后，旅游质量监督所将材料退回王雪，说无法解决，建议采取合法途径。王雪还打电话给上海消费者申请（报告）报告中心，但由于投诉是由旅游监管机构处理的，12315不接受她的投诉。

9月22日，记者以投诉人的名义向上海文化市场执法总队反映了此事。工作人员告诉记者：“情况首先报告给旅游质量监督办公室。如果平台违反规定，他们无法调解并向我们投诉。它将受到惩罚，我们不能干涉游客与平台之间的经济纠纷。 ”的

旅游圈网站显示，它是上海旅游行业协会的在线分会会员。 9月23日，记者找到了旅游行业协会。该工作人员表示，该协会只能要求上海在线旅游业自律，维护网上旅游行业市场秩序，不接受投诉。 ”的

在接到王雪的投诉后，记者在工作时间内多次致电上海市旅游质量监督办公室，没有人接听电话。他打电话给上海消费者申请（报告）报告报告中心，声音表明运营商很忙。没有工作人员也回复了电话，事件和上诉。

9月23日，记者致电12345公民服务热线，希望通过12345联系旅游质量监督办公室。经营者记录事件后，他说只有旅行质量监督办公室收到收据表联系记者。记者不得不向旅游质量监督办公室投诉，电话未得到答复。当天下午，记者接到了旅游质量监督办公室的电话，说他收到了记者的投诉并解释说：“监督办公室没有专门的操作员。工作人员必须调解矛盾并接听电话。太忙了。 ”的至于王雪的投诉，工作人员表示只能进行调解，监督办公室无权惩罚平台。

长期旅行投诉陷入困境。当王雪的15000元可以带回来时，没有前途。

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