发布时间：2022-1-30 分类： 电商动态
新华社重庆九月二十八日：谁退还超过标准号码的退款？ - 对网上购物退票和换货费用异常高的调查
新华社“新华观点”;记者张毅，杜芳
在中秋节和国庆节期间，很多人选择购买网上门票。然而，许多乘客抱怨他们收取高额退票费用，并且“退款不退还”的现象不时发生。那么谁是多收钱的口袋？
网购退票费是标准的近5倍，消费者遭三类“霸王条款”
今年8月6日，居住在成都的杜先生预订了成都至广州的5张门票，手机总价为5420元。不到一分钟后，杜先生发现机票所在的城市已经重新装满，所以他分别给首都航空公司和四川航空公司打电话。客服人员表示，五张门票可以退换货，退票费约为面值的10％，即542元。
然而，杜先生在Qunar.com应用程序上运行退款程序后，他共收到2489元退款费，占优惠券总额的45.9％，几乎是该航空公司退货标准的五倍。
为什么网上购物门票的退款费用如此之高？在这方面，Qunar.com的客户服务人员回应说，超过航空公司标准的退款费用是由代理商收取的，“如果消费者不承认代理商的退款率，将在何处按下？航空公司退还更改并规定退款。
事实上，许多在线购物者都有这种回报变革成本的经验。
记者从重庆和上海的消费者保护委员会获悉，网上购物门票的投诉很多，退款纠纷主要有三类纠纷：
首先，代理商采取退款和更改机票的规则。在Qunar.com退款的消费者告诉记者，他已于2015年7月预订了厦门 - 广州的机票。由于日期错误，他立即要求更改日期。因此，1736元的门票仅退还燃油附加费和保险费。 。只有在联系航空公司之后，航空公司才收回退款费用。
其次，代理人错误地声称机票不可退还并侵占了机票。记者从上海市消费者保护委员会机场办公室获悉，部分消费者在预订机票后已经退票。去那里的代理人说，因为他们已经发票，他们不能退票，只能退还税款和保险。然而，事实之后，航空公司确认它没有发票。
第三，代理人定期“ “梳理”网上售票的情况，一旦发现没有航班且机票即将到期，他们随意向航空公司提交退款，并挪用机票。
上海市民陈女士表示，她在网上购买了从上海浦东到深圳的机票，因错过航班而无法乘坐原来的航班。之后，当她询问机票更改和退款政策时，她发现代理商已经使用购买机票时注册的信息退回了机票，并且退款被拒绝。
网购机票投诉争议明显增多，机票代理管理混乱
近年来，网购票的高额退款费用受到消费者的批评。上海消费者权益保护委员会官方网站于今年4月披露：2015年第一季度，只有当地消费者保护委员会接受了1,286起关于机票预订的投诉，投诉主要集中在返还变更的过高成本上。从消费者投诉的角度来看，超过80％的票务投诉涉及票务代理服务，尤其是因在互联网上不正当购买第三方卖家而导致的消费者纠纷的阴谋以及机票销售不当。
中国政法大学航空法研究中心主任张启怀表示，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》已经明确表示乘客需要在航班起飞后24小时内退票，并且获得旅客票价10％的退款;前两个小时内需要退款，并收取20％的票价退款费。在航班起飞后，需要退款，并处理柜台。
由于退款规则已经澄清，为什么仍然禁止高额费用投诉？记者发现，由于监管门槛低，门票代理商“负责”。一个工作台和一条电话线可以运营并获得超高利润，一些第三方平台网站的行政监管不当，导致票务重新签约的市场混乱。
例如，通过票务网上购物平台，记者联系了自称为中国航空运输协会资质认证单位，并持有国际国内机票类1和2代理资格证书，“鹏金票务公司”，其网站直言不讳“门票”代理行业具有高利润和零风险的特点。
该机构的招聘业务负责人告诉记者，他只需要支付9800元并准备好文件。任何人都可以依靠他的资格成为代理商并与航空公司联系。 “代理商根据航空公司的标准向航空公司退款。如果您想从客户那里赚更多钱，有时会退还机票并更改机票。该航空公司只收100元。你收500元或600元。客户不检查。我不知道，即使我知道，我也没有必要与客户打交道。我会在谈判时支付费用。如果我说好话，客户就懒得去捣乱。 ”的
《航空运输销售代理企业监督管理办法(试行)》和《航空运输销售代理企业信息公示办法(试行)》明确规定“不得取得资格的租赁，出借和转让资格”。但是，负责人表示他可以提供他要去的公司，携程和其他网站的销售号码，并且他可以使用代理商出售机票。 “获得销售帐户有自己的门槛。你很难安顿下来，但作为我们的经纪人，你只需要5万元的押金。如果你租六七千元，你可以开始买票并赚钱。 ”的
业内人士表示，超出航空公司标准的消费者支付的许多退款实际上被该机构带走了。一些消费者报告称，许多机票代理商依靠“皮包公司”等资格经营，甚至出现“无法退票”的情况，“没有办法退票“票子被扼杀了。
多项法规政策为啥难禁网购机票代理乱象
记者了解到，近年来，网上购票代理中介平台发展迅速。 Qunar.com的平台为许多票务代理商提供网络访问服务。大大小小的票务代理商都在这些着名的大型网站上销售门票。由于缺乏监督和约束，这种“在商店购物”的现象引起了许多现象，如高价反转和签约。
张启怀指出，目前有多达9条有关客票销售及其辞职和变更的法律法规，包括《关于坚决杜绝航空客运销售代理企业违法加价销售行为的紧急通知》《关于重申严格执行航空公司规定的通知》《关于进一步规范航空客货销售代理市场的意见》，但他们没有解决票务代理的频繁发生现实中的争议。 。
如何保护乘客的权利？ Qunar.com的相关负责人表示，作为旅游平台的网站没有设置退票和换票的标准，但严格要求平台上的代理商根据航空公司的规则向消费者提供服务。 “消费者购票后遇到任何问题，可以直接联系到哪里协调解决。 ”的
然而，实际上，乘客一再遭受捍卫自己的权利。 “在线第三方卖方代理和门票购买销售引起的争议尤其集中。 ”上海盘阳律师事务所的合伙人刘春泉表示，网上售票代理与消费者并不住在同一个城市，往往不会到达航班的起源或消费者所在的城市。及时处理会给权利保护带来困难。
张启怀认为，代理机构和销售网站平台等各个层面的利益尚不清楚，这是监管难，维权难的根本原因。作为合同中规定的承运人，航空公司应约束售票代理的售后服务，价格管理部门和工商管理部门应当真正执行收费和退款标准。 “作为目前批准，批准和建立票务代理机构，中国航空协会应对该市场目前的混乱进行集中管理。 ”的
法律人士指出，网上购物券的超额认购费用已经损害了消费者的合法权益，也损害了航空公司的声誉。乘客和航空公司都可以向有“斤”的售票员索赔。
“在互联网销售快速发展的背景下，早在1985年1月颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》迫切需要进行修订和改进。 ”的华侨大学旅游学院院长谢朝武等专家建议，应尽快出台更具体，有效的法律法规，从根本上消除航空代理违规行为，维护消费者的合法权益。 （完）
